VG.no gjorde jobben Telenor Kundeservice ikke klarte

VG Nett ga leserne en forklaring på hvorfor mange Telenor kunder slet med nettet mens selskapets kundeservice hevdet de ikke hadde tekniske problemer.

Neste gang jeg har store problemer med internett på alle dataenhetene mine lurer jeg på om jeg skal ringe presseansvarlig heller enn kundeservice i Telenor. For det å ringe sistnevnte er stort sett alltid bortkasta tid.

I går hadde jeg problemer med nettet på alle mine tre dataenheter (Netbook og Thinkpad med hvert sitt mobile bredbånd og mobiltelefon med 3Gnett) og ringte Telenor 19:47. Jeg fikk beskjed om at de hadde god dekning, ingen feilmeldinger i mitt område og ble satt over til teknisk avdeling for å sjekke forbindelsen min (til tross for at jeg hadde det samme problemet på mer enn en dataenhet). Deretter ble forbindelsen brutt, sannsynligvis fordi kundeservice gikk av jobb 20:00.

Men 20:13 ga VG Netts journalist Anders Park Framstad meg forklaringen Telenors kundeservice ikke kunne gi kundene sine:

Min eneste lille innvedning mot den artikkelen er at tittel, ingress og vinkling er endret utover kvelden. For kronologiens skyld ville jeg foretrukket at det ble laget en ny sak som lenket tilbake til den opprinnelige eller at den opprinnelige saken eventuelt ble oppdatert og ikke endret. Men jeg er uansett takknemlig for at VG Nett ga meg den forklaringen Telenor ikke klarte å gi meg – og det til tross for at jeg hadde tilgang både til Telenors kundeservice og nettsider.

Det merkelige i går var jo, som VG Netts artikkel forklarer godt, at jeg hadde tilgang til nettsider som Telenor, VG og Facebook men ikke kom inn på sider som Twitter, Delicious og Aftenposten.

Nå skal det sies at dette – en manglende evne til å opplyse om egne tekniske feil, noe som lett fremstår som en «kunden har alltid feil»-holdning – på ingen måte unikt for Telenor. Jeg har flere ganger opplevd å ringe kundeservice hos forskjellige internettleverandører pga nettproblemer bare for å bli fortalt det må være noe galt med min maskin når det senere har vist seg at det var de som hadde et problem

I rettferdighetens navn skal det også sies at det er fullt mulig at Telenors kundeservicerepresentant, som var vennlig og hjelpsom på sin måte, ikke hadde fått beskjed om at noe var galt, men da har Telenor en jobb å gjøre med å bedre intern kommunikasjon.

Jeg hadde hatt problemer med nettet siden 18-19-tiden, og pressekontoret visste tydeligvis om feilen: da blir det for dumt om selskapet ikke evner å formidle dette til kundene sine. Flyselskapenes håndtering av askekrisen har vist oss at det er mulig også for store, tungrodde organisasjoner som SAS, å holde kundene sine oppdatert om det som skjer når ting ikke fungerer det som det skal – enten det er via egne nettsider eller sosiale medier som Facebook.

Episoder som denne viser også hvor avhengig vi er blitt av nettet, og i hvilken grad vi tar det for gitt. Det er blitt en del av samfunnets infrastruktur rett og slett, selv om jeg er veldig klar over at jeg er mer nettavhengig enn de fleste – ikke minst på grunn av jobben min.

Apropos nettet som infrastruktur, les også John Naughtons glimrende «Everything you need to know about the internet» hvis du ikke allerede har gjort det.

No Responses til “VG.no gjorde jobben Telenor Kundeservice ikke klarte”

Skriv svar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *